HANDEL

(Källa: Liber Ekonomi och KE Carlsson, "Försäljning och service")

Syfte med fall 1
Du ska inse vad personlig service betyder för kunden, dig själv och hela företaget.

Fall 1 Personlig service i kassaarbetet

Här följer några fall som kan tänkas inträffa i kassan. Du ska avgöra hur du skulle ha gjort i motsvarande situation. Kontrollera även hur man gör på din APU-plats.

a

Johan kommer fram till kassan. Han har bl.a. köpt 2 franska för vilka han betalar 13 kronor. Vid bröddisken fanns ett anslag att för 10 kr fick man 3 franska men det hade Johan inte sett.

b

Daniella har köpt en flaska tvättmedel men har inte med sig rabattkupongen från dagens tidning. Hon är känd i butiken men får trots detta inte handla billigare utan kupong.

c

Sven är pensionär och har svårt att röra händerna på grund av reumatism. Den som sitter i kassan väntar otåligt på att han ska bli klar så att hon kan börja att slå in varorna för en annan kund. Sven blir alltmer nervös och fumlar med varorna så att han tappar en glasburk med rödbetor. Kassörens kommentar är: "Gå till informationen. De har sopborste och trasa så du kan göra rent på golvet."

d

En annan kund, som ser hur Lisa behandlas, hjälper henne.

e

Simon kommer fram till kassan med en påse bullar. Det saknas pris på både påsen och i datorn. Kassören frågar: "Vad stod det att de här kostade?" Simon svarar: "Det vet jag inte". Kassören: "Vill du gå ner till montern och titta efter på skylten?" Simon ger sig iväg och under tiden sitter kassören sysslolös på sin stol.

Fall 2 Pålägg

Igge som är krögare vid Ryssby Hotell har sålt 140 cateringrätter till ett företag som ska hämta maten. Intäkten är 19.600 kr utan moms. 40 % av priset utgörs av råvaror (direkta kostnader). Resten ska täcka löner och andra indirekta omkostnader samt företagets svinn och vinst.

Personlig försäljning

(Källa: "Personlig försäljning", KE Carlsson m.fl., Ljungby Förlag)

Fall 3

Vi antar att du ska bjuda en kamrat eller någon annan på supé.

1. Vilka förväntningar har du?
2. Vilka krav har du på restaurangen och dess personal?
3. Vilka krav ställer du på dig själv?
4. Hur kommer du att vara klädd? Tar du någon hänsyn till de andra gästerna?
5. Vad händer om förväntningarna inte infrias?
6. Vilka skulle dina krav och förväntningar vara om det gällde en affärslunch?

Fall 4

Tänk efter hur du beter dig när t.ex. ditt favoritlag förlorar eller när du anser att du blir illa behandlad av en säljare i en butik eller av din handledare.

Småföretagande

(Källa: KE Carlsson, "Småföretagande", Ljungby Förlag)

Fall 5

Kläddepån importerar ungdomskoläder och har ca 300 butiker som kunder. 20 % av dessa är gamla stamkunder som stadigt återkommer med beställningar. De är emellertid sämre betalare. De kan utnyttja krediter på 2-3 månader. Två företag betalar efter ca 6 månader då säsongen är över. Kläddepån har svårt att få pengarna att räcka till att betala alla räkningar.

Trots att Kläddepån tar ut dröjsmålsränta reagerar inte kunderna. Det är den lagstadgade räntan som debiteras.

Har kunderna inte betalt efter två månader sänds det första kravbrevet som sedan följs av ytterligare två med en månads mellanrum.

Ett nytt företag, Snobbarna, beställde kläder för 300.000 kr. Varorna levererades men innan betalning skett hade företaget gått i konkurs. Det visade sig att det inte fanns några kläder kvar i lokalerna och ägarna hade också försvunnit efter det att de överlåtit hela företagets ’inkråm’ till andra personer.

Fall 6

Två personer arbetar på försäljningsavdelningen under dig. Den ene, Per, är en ganska tystlåten och försynt person men mycket kunnig inom sitt område.

Den andre, Kalle, är raka motsatsen. Han är en person som tycker om att höras och lovar ofta leveranser utan att kontroller a att varorna finns i lager. Hans yrkeskunskaper är ganska svaga. Han är släkting till en av företagsledarna och det är främsta anledningen till att han fått arbetet.

En dag ilsknar en stor kund till. Man har blivit lovad leverans en viss dag men det har nu gått 10 dagar över denna tidpunkt. Det är som vanligt Kalle som lovat för mycket. Produkten är inte klar för leverans förrän om en månad. Det borde Kalle ha vetat om. Han skyller emellertid på Per att det är denne som sagt att den utlovade leveranstiden skulle hålla.

Kalle berättar vitt och brett på företaget om tabben som Per skulle ha gjort. Per å sin sida känner sig mer och mer olustig på sin arbetsplats och även på fritiden.

En dag kommer Per in till dig och säger upp sig med motiveringen att han inte trivs på arbetsplatsen längre.